一、单项选择题（本大題共22小题，每小题1分，共22分）
1. B 2. B 3. B 4. C 5. D
6. A 7. C 8. D 9. C 10. B
11. D 12. A 13. C 14. A 15. D
16. D 17. D 18. B 19. A 20. A
21. C 22. B
二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）
23. CDE 24. ABD 25. BDE 26. ABDE 27. ABCD 28. ACDE
三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）
29、（1）详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益（1分）；
（2）对于毎一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的力案，以界定毎个事项的利益变动幅度（2分)；
（3）权衡各种事项、利益之间的相对重要性（1分）；
（4）随着掌握信息的不断增多，相应地改变、修正不同利益之间的相对重要性(2分）。
30、（1）谈判者拥有谈判力将会有力地改变谈判空间；（2分）
（2）谈判空间的改变与最终协议之间并没有一个确定无疑的闲果关系；（2分）
（3）谈判空间的改变并不等于达成有利的谈判协议。（2分）
31、（1）比较让步与不让步的预期损益；
（2）确定让步方式；
（3）选择让步时机；
（4）衡量让步结果。
32、（1）在制造僵局之前，应考虑自己是否有順利地打破僵局的能力(2分）；
（2）能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因（1分)；
（3）确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击(1分)；
（4）在制造僵局之前，应确信能够得到己方高层领导的支持（2分)。
33、（1）引用别人的话试试；（1分）
（2）用广告语言来形容你的产品吋收到独特效果；（2分）
（3）帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图；(2分）
（4）使用顾客语言。(1分）
34、（1）数量折扣(1分）
（2）等级折扣（1分）
（3）现金折扣（1分）
（4）季节折扣（1分)
（5）根据提货量返点（1分）
四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
35、（1）谈判是合作与冲突兼而有之的过程；
（2）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化；
（3）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。
36、（1）漠不关心型；
（2）软心肠型；
（3）防卫型；
（4）干练型；
（5）寻求答案型。
五、案例分析题（本大题共1小题，10分）
37、参考答案：
（1）商品质量投诉（2分）
（2）鼓励顾客倾诉（1分）；获得和判断事实真相（1分）；提供解决办法（1分)；公平解决索赔（1分)；建议销售(1分）；建立商誉（1分)。
（3）虚心接受投诉；追究原因；采取适当的应急措施；改善缺点；建立客户投诉管理系；后续服务的实施。（2分）