全国2018年4月自考谈判与推销技巧真题答案

（课程代码 00179）

一、单项选择题（本大題共22小题，每小题1分，共22分）

1. B 2. B 3. B 4. C 5. D

6. A 7. C 8. D 9. C 10. B

11. D 12. A 13. C 14. A 15. D

16. D 17. D IK. B 19. A 20. A

21. C 22. B

二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）

23. CDE 24. ABD 25. BDE 26. ABDE 27. ABCD 28. ACDE

三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）

29、(1)详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益（1分）；

（2）对于毎一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的力案，以界定毎个事项的利益变动幅度（2分)；

（3）权衡各种事项、利益之间的相对重要性（1分）；

（4）随着掌握信息的不断增多，相应地改变、修正不同利益之间的相对重要性(2分）。

30、(1)谈判者拥有谈判力将会有力地改变谈判空间；（2分）

（2）谈判空间的改变与最终协议之间并没有一个确定无疑的闲果关系；（2分）

（3）谈判空间的改变并不等于达成有利的谈判协议。（2分）

31、(1)比较让步与不让步的预期损益；

（2）确定让步方式；

（3）选择让步时机；

（4）衡量让步结果。

(注；以上要点各1分，适当展开说明的情另给1-2分）

32、(1)在制造僵局之前，应考虑自己是否有順利地打破僵局的能力(2分）；

（2）能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因（1分)；

（3）确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击(1分)；

(4)在制造僵局之前，应确信能够得到己方高层领导的支持（2分)。

33、(1)引用别人的话试试；（1分）

（2）用广告语言来形容你的产品吋收到独特效果；（2分）

（3）帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图；(2分）

（4）使用顾客语言。(1分）

34、(1)数量折扣(1分）

（2）等级折扣（1分）

（3）现金折扣（1分）

（4）季节折扣（1分)

（5）根据提货量返点（1分）

(注；适当展升另给1分。)

四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

35、(1)谈判是合作与冲突兼而有之的过程；

（2）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化；

（3）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。

(注；以上要点每点2分，联系实除说明每点另给1-2分，总分不超过10分。）

36、(1)漠不关心型；

（2）软心肠型；

（3）防卫型；

（4）干练型；

（5）寻求答案型。

(注；以上要点每点1分，联系实际说明每点务给1分。）

五、案例分析题（本大题共1小题，10分）

37、参考答案：

（1）商品质量投诉（2分）

（2）鼓励顾客倾诉（1分）；获得和判断事实真相（1分）；提供解决办法（1分)；公平解决索赔（1分)；建议销售(1分）；建立商誉（1分)。

（3）虚心接受投诉；追究原因；采取适当的应急措施；改善缺点；建立客户投诉管理系；后续服务的实施。（2分）

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